Bu məqalə 23 iyul 2005-cı ildə hazırda fəaliyyətini dayandırmış İqtisadNet saytında yayımlanmışdır. Mövzunun hələ də aktual qaldığını nəzərə alaraq həmin məqaləni eynilə burada yerləşdirməyə qərar verdim.
Ötən əsrin 50‐60‐cı illərinə qədər dünyada, istehsal etdiyi məhsulu rahatlıqla sata bilən istehsalçılar üçün ən əsas məsələ daha çox istehsal edə bilməkdi. “Nə qədər çox istehsal etsəm o qədər çox qazanaram” yanaşması keçərli idi. Bu illərdən sonar əvvəlki hakim anlayış, yerini qiymətə buraxmış, qiymət ən önəmli rəqabət vasitəsi olmağa başlamışdı. 80‐ci illərdən sonar isə gedərək güclənən rəqabət şəraitində istehsalçıların rəqabət üstünlüyü əldə etmələri üçün müraciət etdikləri faktor, “məhsul keyfiyyəti” oldu. Əlbəttə günümüzdə artıq rəqabət üstünlüyü əldə etmək üçün sadəcə “keyfiyyətli məhsul” yetməməkdə, buna əlavə olaraq müştərini məmnun salmaq və sədaqətini artırmaq üçün fərqli metodlardan istifadə edilməkdədir. Bu məqalədə, “keyfiyyət”ə əlavə olaraq istifadə edilən metodları nisbətən kənarda qoyaraq, bu gün Azərbaycan bazarı üçün aktuallığını qoruyan “keyfiyyət” və ya keyfiyyətli məhsul üzərində dayanacağıq.
Əvvəla qeyd etmək istəyirəm ki, keyfiyyət dedikdə, ağlımıza ilk olaraq məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti gəlməkdədir. Ancaq əslində məhsul və ya xidmətin keyfiyyətini bir nəticə olaraq qəbul etdikdə, keyfiyyət sözünə olduqca geniş bir məna yüklənir. İstehsal prosesində, nəticəyə çatmaq üçün diqqətə alınması lazım gələn faktorların keyfiyyəti də nəzərə alınmalıdır. Burada isə biz olduqca geniş mənada işlədilə biləcək keyfiyyət sözünü, “keyfiyyətli məhsul və ya xidmət” mənasında işlədəcəyik.
Artıq, bazarın tələbləri istiqamətində respublikadakı firmalarının strategiyalarında keyfiyyət ön plana çıxır, demək olar ki, bütün firmalar tərəfindən keyfiyyət sözü tələffüz edilməkdə, “bizim məhsullarımız keyfiyyətlidir” imicinin yaradılması hədəflənir.
Bu kəlmə bizə nə ifadə edir? İstehsalçı “məhsul keyfiyyəti” dedikdə nə başa düşür? İstehlakçı “keyfiyyətli məhsul” olaraq, nə gözləyir? Firmaların “bizim məhsulumuz keyfiyyətlidir” deməsi ilə keyfiyyət əmələ gəlirmi? Alıcılar, keyfiyyət olaraq əsas nələrə diqqət etməlidirlər. Bu kimi və buna bənzər bir çox suala cavab vermək üçün, keyfiyyət mövzusunda bir çox araşdırmalar aparılmış, idarəetmə elmində bununla əlaqəli ədəbiyyatın sayı olduqca artmışdır. Ancaq buna baxmayaraq, keyfiyyət məfhumu fərqli şəkillərdə tərif edilmiş, idarəetmə alimləri tərəfindən ortaq qəbul edilən ümumi bir tərif formalaşmamışdır. Bəzi alimlər keyfiyyəti, “məhsul və ya xidmətdə qüsur və yanlışların olmaması”, bəziləri isə “bir mal və ya xidmətdə mükəmməllik dərəcəsi” şəklində tərif etmişlər.
“Keyfiyyət” məfhumunun ortaya çıxması və inkişafının öncüllərindən biri olan, Joseph M. Juran isə; “keyfiyyət istifadəyə uyğunluq deməkdir” şəklində tərif etmişdir. Yəni, Jurana görə bir məhsulun istifadəçisi tərəfindən istifadə edilə bilməsi, onun ehtiyaclarına uyğun şəkildə olması o məhsulun keyfiyyətli olması mənasına gəlməkdədir. Yenə bu mövzunun öncüllərindən hesab edilən Philip B. Crosby də Juranın tərifinə bənzər bir şəkildə keyfiyyəti, “keyfiyyət istənilən xüsusiyyətlərə uyğunluqdur” şəklində tərif etmişdir. Ümumiyyətlə mövzunun anlaşılması üçün bu gün; “keyfiyyət müştərilərin, mal və xidmətdən umduqlarının qarşılanması və hətta daha artığının verilməsidir” şəklində bir tərif geniş olaraq istifadə edilir. Bu təriflərdən də görüldüyü kimi, məhsulun keyfiyyəti, onun istifadəsindən asılıdır. Yəni istifadəçilərin xüsusiyyətlərinə, istəklərinə və məhsul və ya xidmətdən nə umduqlarına bağlı olaraq keyfiyyət şəxslərə görə dəyişir və fərqli anlaşılır.
Müəyyən bir keyfiyyəti əldə etmək üçün, istehsala başlamadan öncə, marketinq araşdırması, R&D (tədqiqat və inkişaf etdirmə), dizayn, proses mühəndisliyi və bənzəri fəaliyyətlərin yerinə yetirilməsi, lazımi xammal və materialın alınması lazım gəlir. Bu şəkildə istehsalçı, istehlakçıların məhsulda istədikləri özəllikləri müəyyən edə bilər, bu özəlliklərə uyğun xammal, material və hissələri satın ala bilər. Bu mərhələdə məhsulun “dizayn keyfiyyəti” yerinə yetirilmiş olur. Burada məqsəd, məhsulu istifadə edəcək olan istehlakçıların, arzu və istəklərini, məhsulu nə şəkildə görmək istədiklərini müəyyənləşdirib məhsulun dizaynına əks etdirməkdir.
İlk mərhələ tamamlandıqdan sonra növbəti mərhələdə yəni məhsulun istehsal edildiyi mərhələdə, ilk mərhələdə müəyyənləşdirilmiş standart və spesifikasiyalara riayət edilməsinə diqqət edilməlidir ki, burada da “uyğunluq keyfiyyəti”ndən bəhs edə bilərik.
Bu keyfiyyət məfhumu, məhsulun, daha öncə müəyyən edilmiş özəlliklərə görə istehsal edilib edilmədiyinin müəyyənləşdirilməsi üçün istifadə edilir.
İstehsal sonrası fəaliyyətləri ehtiva edən son mərhələdə; məhsul istehsal edildikdən sonra onun daşınması, müştəriyə çatdırılması prosesləri və müştəriyə çatdırılarkən və satış sonrası mənimsənən xidmətin keyfiyyətini açıqlamaq üçün qəbul edilən keyfiyyət məfhumu isə “istifadə keyfiyyəti”dir.
Bu yanaşmaya görə, yuxarıda bəhs edilən bu üç keyfiyyət məfhumundan hər hansı birində çatışmazlıq meydana gələrsə, nəticədə ortaya çıxacaq olan məhsulun keyfiyyəti aşağı olacaqdır.
Yəni, bir məhsulun dizaynı ən mükəmməl şəkildə həyata keçirildikdən sonra istehsal prosesində də ən yaxşı xammal və materialdan istifadə edilərək daha öncə müəyyənləşdirilmiş standartlara riayət edilməsi yolu ilə mükəmməl hesab edilə biləcək bir məhsul ortaya çıxmış olsa belə, bunun müştəriyə çatdırılması mərhələsində yol veriləcək hər hansı bir qüsur, bütövlükdə o məhsulun keyfiyyətsiz olması mənasına gələcəkdir. Son mərhələdə ola biləcək qüsurlara nümunə olaraq; satış işçilərinin müştərilərə qaba davranması, müştərilərdən gələn şikayətlərin dinlənilməməsi, qüsurlu olan bir məhsulun satıldıqdan sonra dəyişdirilməməsi v.s olaraq göstərilə bilər.
“Hiss edilən keyfiyyət” isə nisbətən subyektivdir, yəni şəxsdən şəxsə dəyişir. Bir mal və ya xidmətin müştərinin istəklərini qarşılaması halında, “hiss edilən keyfiyyət”dən söhbət gedir. Ümumiyyətlə bir məhsulun görünüşü onun keyfiyyəti haqqında müştəriyə müəyyən bir fikir verə bilər. Ancaq müştəri o məhsulun keyfiyyəti ilə əlaqədar daha çox bilgi sahibi olmaq istər. Əli ilə yoxlamaq, dadına baxmaq, geyinmək v.s istər, çünki müştərilərin bunlarla əlaqədar daha öncədən müəyyən gözləntiləri vardır. Həmin gözləntilərlə məhsul ilə təmas halındakı təcrübəsi artıq hiss edilən keyfiyyəti formalaşdırır.
Bir firma yeni bir məhsul istehsal etmək üçün aylar və hətta illər boyu araşdırmalar apararaq yüksək maliyyətlərə qatlana bilər. Ancaq, nəticədə heç kim bu məhsula rəğbət göstərməyə bilər. Buradan anlaşılan, bir məhsulun “gerçək keyfiyyəti” nin üst səviyyədə olmasına baxmayaraq, alıcılar tərəfindən, onların istək və arzularına cavab vermədiyi təqdirdə keyfiyyətsiz olaraq hiss edilməsi hər zaman mümkündür. Buna görə də məhsul istehsal edilmədən öncə müştərilərin istək və arzularını diqqətə almaq və məhsulun istehsalından sonra müştəriləri məhsul və bunun özəllikləri ilə əlaqədar daha çox bilgiləndirmək lazımdır.
Müştərilərinsə ümumiyyətlə məhsul keyfiyyətində diqqət etdikləri və ya etmələri lazım gələn və hiss edilən keyfiyyətin ortaya çıxmasında rol oynayan faktorları; görünüş, etibarlılıq, yetərlilik, güvənlik, dürüstlük, nəzakət, şikayətlərinin diqqətə alınması, müştəriyə dəyər vermə və s. olaraq sıralamaq mümkündür.
Keyfiyyət göstəricisi kimi: Qiymət
Digər tərəfdən, müştərilər arasında məhsulun keyfiyyəti ilə əlaqədar geniş şəkildə diqqət edilən digər bir faktor kimi qiymət göstərilə bilər. Ancaq, malın bahalı olması onun keyfiyyətli olması mənasına gəlmədiyi kimi, keyfiyyətli bir malın bahalı olmasının gərəkliliyi də düşünülməməlidir. Çünki, keyfiyyət üçün yuxarıda verdiyimiz tərifindən də göründüyü kimi, hər hansı bir məhsuldan gözlədiyini alan bir şəxs üçün o malın keyfiyyətli şəkildə hiss edilməsi təbiidir. Burada qiymət ikinci planda qalmaqda, şəxsin istək və arzuları ön plana çıxır. Ancaq yenə də yüksək qiymətli bir malın, yüksək keyfiyyətə sahib olma düşüncəsi müştərilər arasında öz yayğınlığını qorumaqdadır.
Əgər bir mal və ya xidmət istehsalçısı ya da satıcısı, yuxarıda müəyyən edildiyi kimi müştəri istəklərini nəzərə alırsa, onun məhsulu keyfiyyətli olacaq və məhsul həqiqi keyfiyyətin özəlliklərini ehtiva edəcəkdir. Əgər firmanın məhsulu keyfiyyətli olaraq hiss edilməzsə, müştəri məhsulun, gözləntisini qarşılaya bilməyəcəyinə inanacaq və satış həyata keçməyəcəkdir. Digər tərəfdən, məhsul və ya satışın gerçəkləşməsi halında isə məhsulda mövcud olan bir qüsur və ya daha sonradan meydana gələn bir çatışmazlığın, istehsalçılar tərəfindən diqqətə alınmaması ya da müştəriyə qarşı davranışların qüsurlu olması, müştəriyə önəm verilməməsi, bir daha o müştərinin eyni satıcıya və ya istehsalçıya müraciət etməməsinə səbəb olacaqdır.
Müştəri qazanmanın olduqca çətin olduğu günümüz rəqabət dünyasında, itirilən bir müştərinin yaradacağı gəlir itkisi, onun şikayətlərini dinləmək, qüsurlu malını yenisi ilə dəyişmək, gülər üzlü və peşəkar satıcılarla işləməyin gətirəcəyi xərclərdən çoxdur. Artıq “satılan mal geri qaytarılmaz” prinsipi ilə ticarət fəaliyyətini davam etdirən “iş adamlarının” bu zehniyyəti dəyişdirmələri, özlərini müştərinin qarşısında deyil yanında görmələri və daim onların “səslərini” dinləmələri zəruridir.
Digər tərəfdən müştərilərin də öz hüquqlarını daim müdafiə etmələri, müştəriyə onu “soymaq” üçün potensial şəxs olaraq yanaşan satıcılarla bir daha əməkdaşlığa girməmələri lazım gəlir.
Ötən əsrin 50‐60‐cı illərinə qədər dünyada, istehsal etdiyi məhsulu rahatlıqla sata bilən istehsalçılar üçün ən əsas məsələ daha çox istehsal edə bilməkdi. “Nə qədər çox istehsal etsəm o qədər çox qazanaram” yanaşması keçərli idi. Bu illərdən sonar əvvəlki hakim anlayış, yerini qiymətə buraxmış, qiymət ən önəmli rəqabət vasitəsi olmağa başlamışdı. 80‐ci illərdən sonar isə gedərək güclənən rəqabət şəraitində istehsalçıların rəqabət üstünlüyü əldə etmələri üçün müraciət etdikləri faktor, “məhsul keyfiyyəti” oldu. Əlbəttə günümüzdə artıq rəqabət üstünlüyü əldə etmək üçün sadəcə “keyfiyyətli məhsul” yetməməkdə, buna əlavə olaraq müştərini məmnun salmaq və sədaqətini artırmaq üçün fərqli metodlardan istifadə edilməkdədir. Bu məqalədə, “keyfiyyət”ə əlavə olaraq istifadə edilən metodları nisbətən kənarda qoyaraq, bu gün Azərbaycan bazarı üçün aktuallığını qoruyan “keyfiyyət” və ya keyfiyyətli məhsul üzərində dayanacağıq.
Əvvəla qeyd etmək istəyirəm ki, keyfiyyət dedikdə, ağlımıza ilk olaraq məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti gəlməkdədir. Ancaq əslində məhsul və ya xidmətin keyfiyyətini bir nəticə olaraq qəbul etdikdə, keyfiyyət sözünə olduqca geniş bir məna yüklənir. İstehsal prosesində, nəticəyə çatmaq üçün diqqətə alınması lazım gələn faktorların keyfiyyəti də nəzərə alınmalıdır. Burada isə biz olduqca geniş mənada işlədilə biləcək keyfiyyət sözünü, “keyfiyyətli məhsul və ya xidmət” mənasında işlədəcəyik.
Artıq, bazarın tələbləri istiqamətində respublikadakı firmalarının strategiyalarında keyfiyyət ön plana çıxır, demək olar ki, bütün firmalar tərəfindən keyfiyyət sözü tələffüz edilməkdə, “bizim məhsullarımız keyfiyyətlidir” imicinin yaradılması hədəflənir.
Bu kəlmə bizə nə ifadə edir? İstehsalçı “məhsul keyfiyyəti” dedikdə nə başa düşür? İstehlakçı “keyfiyyətli məhsul” olaraq, nə gözləyir? Firmaların “bizim məhsulumuz keyfiyyətlidir” deməsi ilə keyfiyyət əmələ gəlirmi? Alıcılar, keyfiyyət olaraq əsas nələrə diqqət etməlidirlər. Bu kimi və buna bənzər bir çox suala cavab vermək üçün, keyfiyyət mövzusunda bir çox araşdırmalar aparılmış, idarəetmə elmində bununla əlaqəli ədəbiyyatın sayı olduqca artmışdır. Ancaq buna baxmayaraq, keyfiyyət məfhumu fərqli şəkillərdə tərif edilmiş, idarəetmə alimləri tərəfindən ortaq qəbul edilən ümumi bir tərif formalaşmamışdır. Bəzi alimlər keyfiyyəti, “məhsul və ya xidmətdə qüsur və yanlışların olmaması”, bəziləri isə “bir mal və ya xidmətdə mükəmməllik dərəcəsi” şəklində tərif etmişlər.
“Keyfiyyət” məfhumunun ortaya çıxması və inkişafının öncüllərindən biri olan, Joseph M. Juran isə; “keyfiyyət istifadəyə uyğunluq deməkdir” şəklində tərif etmişdir. Yəni, Jurana görə bir məhsulun istifadəçisi tərəfindən istifadə edilə bilməsi, onun ehtiyaclarına uyğun şəkildə olması o məhsulun keyfiyyətli olması mənasına gəlməkdədir. Yenə bu mövzunun öncüllərindən hesab edilən Philip B. Crosby də Juranın tərifinə bənzər bir şəkildə keyfiyyəti, “keyfiyyət istənilən xüsusiyyətlərə uyğunluqdur” şəklində tərif etmişdir. Ümumiyyətlə mövzunun anlaşılması üçün bu gün; “keyfiyyət müştərilərin, mal və xidmətdən umduqlarının qarşılanması və hətta daha artığının verilməsidir” şəklində bir tərif geniş olaraq istifadə edilir. Bu təriflərdən də görüldüyü kimi, məhsulun keyfiyyəti, onun istifadəsindən asılıdır. Yəni istifadəçilərin xüsusiyyətlərinə, istəklərinə və məhsul və ya xidmətdən nə umduqlarına bağlı olaraq keyfiyyət şəxslərə görə dəyişir və fərqli anlaşılır.
Keyfiyyəti necə təmin etməli?
Ədəbiyyatda mövcud olan, xüsusilə istehsalçıları maraqlandıran, digər bir yanaşmaya görə keyfiyyətin tərif edilməsində, məhsulun ortaya çıxarılma prosesi diqqətə alınmalıdır. Buna görə bir məhsulun ortaya çıxma prosesi; istehsal öncəsi fəaliyyətlər, istehsal anındakı fəaliyyətlər və istehsal sonrası fəaliyyətlər olmaqla üç mərhələyə ayrılır.Müəyyən bir keyfiyyəti əldə etmək üçün, istehsala başlamadan öncə, marketinq araşdırması, R&D (tədqiqat və inkişaf etdirmə), dizayn, proses mühəndisliyi və bənzəri fəaliyyətlərin yerinə yetirilməsi, lazımi xammal və materialın alınması lazım gəlir. Bu şəkildə istehsalçı, istehlakçıların məhsulda istədikləri özəllikləri müəyyən edə bilər, bu özəlliklərə uyğun xammal, material və hissələri satın ala bilər. Bu mərhələdə məhsulun “dizayn keyfiyyəti” yerinə yetirilmiş olur. Burada məqsəd, məhsulu istifadə edəcək olan istehlakçıların, arzu və istəklərini, məhsulu nə şəkildə görmək istədiklərini müəyyənləşdirib məhsulun dizaynına əks etdirməkdir.
İlk mərhələ tamamlandıqdan sonra növbəti mərhələdə yəni məhsulun istehsal edildiyi mərhələdə, ilk mərhələdə müəyyənləşdirilmiş standart və spesifikasiyalara riayət edilməsinə diqqət edilməlidir ki, burada da “uyğunluq keyfiyyəti”ndən bəhs edə bilərik.
Bu keyfiyyət məfhumu, məhsulun, daha öncə müəyyən edilmiş özəlliklərə görə istehsal edilib edilmədiyinin müəyyənləşdirilməsi üçün istifadə edilir.
İstehsal sonrası fəaliyyətləri ehtiva edən son mərhələdə; məhsul istehsal edildikdən sonra onun daşınması, müştəriyə çatdırılması prosesləri və müştəriyə çatdırılarkən və satış sonrası mənimsənən xidmətin keyfiyyətini açıqlamaq üçün qəbul edilən keyfiyyət məfhumu isə “istifadə keyfiyyəti”dir.
Bu yanaşmaya görə, yuxarıda bəhs edilən bu üç keyfiyyət məfhumundan hər hansı birində çatışmazlıq meydana gələrsə, nəticədə ortaya çıxacaq olan məhsulun keyfiyyəti aşağı olacaqdır.
Yəni, bir məhsulun dizaynı ən mükəmməl şəkildə həyata keçirildikdən sonra istehsal prosesində də ən yaxşı xammal və materialdan istifadə edilərək daha öncə müəyyənləşdirilmiş standartlara riayət edilməsi yolu ilə mükəmməl hesab edilə biləcək bir məhsul ortaya çıxmış olsa belə, bunun müştəriyə çatdırılması mərhələsində yol veriləcək hər hansı bir qüsur, bütövlükdə o məhsulun keyfiyyətsiz olması mənasına gələcəkdir. Son mərhələdə ola biləcək qüsurlara nümunə olaraq; satış işçilərinin müştərilərə qaba davranması, müştərilərdən gələn şikayətlərin dinlənilməməsi, qüsurlu olan bir məhsulun satıldıqdan sonra dəyişdirilməməsi v.s olaraq göstərilə bilər.
"Gerçək" yoxsa "hiss edilən" keyfiyyət
Keyfiyyət bir başqa şəkildə “gerçək keyfiyyət” (quality in fact) və “hiss edilən keyfiyyət” (quality in perception) olaraq da ayrılır. “Gerçək keyfiyyət”, adından da anlaşılacağı kimi mal və ya xidmət istehsal edən şəxs ya da firmaların, bunları istehsal edərkən, ən son istehsal metodları və texnologiyadan istifadə etməsi, ən yaxşı xammal və materialı işlətməsi, məhsulun təmizliyinə, uzun ömürlü olmasına, sürətli və effektli olmasına diqqət yetirilməsi və bunlara bənzər faktorları nəzərə almaqla məhsulu ən mükəmməl şəkildə istehsalı nəticəsində ortaya çıxır.“Hiss edilən keyfiyyət” isə nisbətən subyektivdir, yəni şəxsdən şəxsə dəyişir. Bir mal və ya xidmətin müştərinin istəklərini qarşılaması halında, “hiss edilən keyfiyyət”dən söhbət gedir. Ümumiyyətlə bir məhsulun görünüşü onun keyfiyyəti haqqında müştəriyə müəyyən bir fikir verə bilər. Ancaq müştəri o məhsulun keyfiyyəti ilə əlaqədar daha çox bilgi sahibi olmaq istər. Əli ilə yoxlamaq, dadına baxmaq, geyinmək v.s istər, çünki müştərilərin bunlarla əlaqədar daha öncədən müəyyən gözləntiləri vardır. Həmin gözləntilərlə məhsul ilə təmas halındakı təcrübəsi artıq hiss edilən keyfiyyəti formalaşdırır.
Bir firma yeni bir məhsul istehsal etmək üçün aylar və hətta illər boyu araşdırmalar apararaq yüksək maliyyətlərə qatlana bilər. Ancaq, nəticədə heç kim bu məhsula rəğbət göstərməyə bilər. Buradan anlaşılan, bir məhsulun “gerçək keyfiyyəti” nin üst səviyyədə olmasına baxmayaraq, alıcılar tərəfindən, onların istək və arzularına cavab vermədiyi təqdirdə keyfiyyətsiz olaraq hiss edilməsi hər zaman mümkündür. Buna görə də məhsul istehsal edilmədən öncə müştərilərin istək və arzularını diqqətə almaq və məhsulun istehsalından sonra müştəriləri məhsul və bunun özəllikləri ilə əlaqədar daha çox bilgiləndirmək lazımdır.
Müştərilərinsə ümumiyyətlə məhsul keyfiyyətində diqqət etdikləri və ya etmələri lazım gələn və hiss edilən keyfiyyətin ortaya çıxmasında rol oynayan faktorları; görünüş, etibarlılıq, yetərlilik, güvənlik, dürüstlük, nəzakət, şikayətlərinin diqqətə alınması, müştəriyə dəyər vermə və s. olaraq sıralamaq mümkündür.
Keyfiyyət göstəricisi kimi: Qiymət
Digər tərəfdən, müştərilər arasında məhsulun keyfiyyəti ilə əlaqədar geniş şəkildə diqqət edilən digər bir faktor kimi qiymət göstərilə bilər. Ancaq, malın bahalı olması onun keyfiyyətli olması mənasına gəlmədiyi kimi, keyfiyyətli bir malın bahalı olmasının gərəkliliyi də düşünülməməlidir. Çünki, keyfiyyət üçün yuxarıda verdiyimiz tərifindən də göründüyü kimi, hər hansı bir məhsuldan gözlədiyini alan bir şəxs üçün o malın keyfiyyətli şəkildə hiss edilməsi təbiidir. Burada qiymət ikinci planda qalmaqda, şəxsin istək və arzuları ön plana çıxır. Ancaq yenə də yüksək qiymətli bir malın, yüksək keyfiyyətə sahib olma düşüncəsi müştərilər arasında öz yayğınlığını qorumaqdadır.
"Hiss edilən keyfiyyət" necə formalaşır?
Burada vurğulanması lazım gələn başqa bir mövzu, müştərinin keyfiyyəti hiss etməsində satıcıların və reklamın böyük rol oynamasıdır. Satıcıların davranışları və bilgisi ya da bu sahədə edilən reklamlar, müştərinin məhsulun keyfiyyəti haqqındakı düşüncələrinə böyük təsir göstərir.Əgər bir mal və ya xidmət istehsalçısı ya da satıcısı, yuxarıda müəyyən edildiyi kimi müştəri istəklərini nəzərə alırsa, onun məhsulu keyfiyyətli olacaq və məhsul həqiqi keyfiyyətin özəlliklərini ehtiva edəcəkdir. Əgər firmanın məhsulu keyfiyyətli olaraq hiss edilməzsə, müştəri məhsulun, gözləntisini qarşılaya bilməyəcəyinə inanacaq və satış həyata keçməyəcəkdir. Digər tərəfdən, məhsul və ya satışın gerçəkləşməsi halında isə məhsulda mövcud olan bir qüsur və ya daha sonradan meydana gələn bir çatışmazlığın, istehsalçılar tərəfindən diqqətə alınmaması ya da müştəriyə qarşı davranışların qüsurlu olması, müştəriyə önəm verilməməsi, bir daha o müştərinin eyni satıcıya və ya istehsalçıya müraciət etməməsinə səbəb olacaqdır.
Müştəri qazanmanın olduqca çətin olduğu günümüz rəqabət dünyasında, itirilən bir müştərinin yaradacağı gəlir itkisi, onun şikayətlərini dinləmək, qüsurlu malını yenisi ilə dəyişmək, gülər üzlü və peşəkar satıcılarla işləməyin gətirəcəyi xərclərdən çoxdur. Artıq “satılan mal geri qaytarılmaz” prinsipi ilə ticarət fəaliyyətini davam etdirən “iş adamlarının” bu zehniyyəti dəyişdirmələri, özlərini müştərinin qarşısında deyil yanında görmələri və daim onların “səslərini” dinləmələri zəruridir.
Digər tərəfdən müştərilərin də öz hüquqlarını daim müdafiə etmələri, müştəriyə onu “soymaq” üçün potensial şəxs olaraq yanaşan satıcılarla bir daha əməkdaşlığa girməmələri lazım gəlir.
Comments
Post a Comment